B端运营活动复盘：找准目的和用户

作者复盘一个B端运营活动，从中总结经验和教训，应该要从活动目的出发，明确活动的受众用户，尽可能避免活动参与方的利益与成本承担方的利益冲突。

双十一期间，公司运营团队为了能让用户更多地选择在我们平台下单，策划了一个针对用户的激励活动，活动效果差强人意。

虽然我不是直接负责的产品经理，但也看到了整个活动开展过程和结果，并总结出一些经验。

一、活动介绍

1. 活动背景和目的

我们是一个售后服务平台，商家销往全国各地的订单，需要我们提供售后服务。因此，平台的每个订单，都会关联服务地区。

双十一期间，各大电商平台的订单量很大，作为一个售后服务平台，我们平台的订单量也会大幅度增加。而行业内有多个竞品，为了让各个商家负责下单的客服更多地选择我们平台，运营策划了这一个活动。

2. 活动方案

运营策划的活动方案比较复杂，简要概括如下：

1. 设定1111个“下单送积分”的地区，每个地区赠送的积分不一；
2. 活动期间，第一个下单到该地区的客服，解锁“地区奖励”，获得对应的积分；
3. 若订单关闭，赠送的积分将失效；
4. 活动结束后，客服可以使用积累的积分，兑换对应的奖品；
5. 赠送给客服的积分，与商家账号体系的积分是2个概念，独立于现有的商家账号积分体系。

特别说明的是，我们是一个2B产品，但这个活动的受众用户是各个商家负责下单的客服。一个商家可能有多个客服，同一个商家的多个客服，获得的积分分开计算的，兑换奖品时，也只能分开兑换。

赠送的积分数及地区数如下：

总共赠送积分7500分。

积累的积分能兑换的奖品如下：

3. 活动结果

活动持续时长为一个月，活动结束后，我在后台看到了统计数据。

解锁地区数及对应用户数（例如：有74个客服解锁了2个地区奖励，占比8%）：

积累积分数及对应客服数（例如：有13个客服积累了100个积分，占比1%）：

此外，补充2个数据如下：

1. 所有的“下单送积分”地区都被领取过，但1/3的地区因该订单关闭而失效；
2. 兑换日截止前，前来兑换礼品的客服数为0。

二、问题分析

从活动方案和活动结果，可以通过分析发现一些问题。

1. 可获得奖励的客服数少，累计赠送积分数少

本活动一共有1111个下单有奖励的地区，即便每个客服分一个，也最多只有1111个客服能获得积分奖励。

从活动实际数据上看，实际获得积分奖励的客服人数不到900。

而双十一期间，平台下单商家数多达数万，且体量稍大的商家大多有多个负责下单的客服。实际上，可获得积分奖励的客服数占比不到2%。

除此之外，活动最高等级的奖品需要10000积分才能兑换，但累计赠送的积分却只有7500分。这样的设定明显不合理。

应该把“首个下单到特定地区送积分”的规则，修改为”下单到特定地区的前n个订单送积分“。同时，还可以考虑使用梯度策略，如前10个订单奖励5个积分，第11-20个订单奖励10个积分，以此类推。

不仅增加了可获得奖励的客服数，还增加累计赠送的积分，让更多的客服在参与活动后，能获得积分奖励。

2. 积分价值不确定

用户之所以愿意努力完成运营策划的任务获得积分，是因为积分有兑换其他商品的价值。

使用积分在平台兑换商品，就如同我们使用人民币去超市购物。如果人民币的购买力随意变化，就会造成超市销售混乱。

同一个超市中，同一种大米，可能会出现“3元1斤，5元2斤”的计价规则，但绝不可能存在“3元1斤，18元2斤”的计价规则。因为，按这个计价规则，当用户要买2斤米时，他到底应该给6元？还是给18元？

而从积累积分可兑换的奖品表中，我们可以发现：单个积分的价值是不确定的。

• 25个积分，可兑换5元话费。也就是说，5个积分，约等于1元人名币；
• 150个积分，可兑换10元话费。15个积分，才等于1元人名币；
• 10000积分，可兑换1台iPhoneX。1.7个积分，约等于1元人名币。

如果某个客服有150个积分，他能否分6次兑换，每次兑换10元话费呢？

3. 用户无法主动参与，只能被动响应活动

活动规则要求第1个下单到这1111个地区的客服才能获得积分奖励。但很大程度上，这并非客服主观上能控制。

是否有下到这1111个地区的订单，取决于这1111地区是否有订单。

下到这1111个地区的订单，是否是第1个订单，取决于其他商家的客服是否有抢先下单。

即便客服主观上想要参加活动，但客服无法控制参与活动的进度。只能在下单后，被动等待活动响应。

如果运气好，客服下1个订单，恰好能成为第1个下单到某个地区的客服，拿到100个积分。

但同样，如果运气不好，客服下100个订单，要么不是下单到这1111个地区，要么不是第1个下单客服，可能连1个积分都得不到。

但从概率上看，第二种情况更可能发生。

只能靠运气被动响应的活动，客服自然没有积极参与的兴趣。

4. 活动受众用户与成本承担方存在利益分歧

在我们的平台中，负责发布订单的是各个商家的客服人员，而承担成本的是商家，也就是客服的老板。

活动为了激励下单客服更多地在我们平台下单，对下单客服进行奖励。目的能够理解和接受，但使用的方法，对于客服来说，却存在很大的道德、甚至法律风险。

某些工厂的销售人员，为了获得客户的订单，给客户公司负责采购的员工一定比例的”返现“。销售人员为了达成交易，贿赂了采购人员。

对于采购人员来说，是以权谋私、假公济私。对于客户公司的老板来说，是企业利益的被侵害。

这种行为，在隐蔽的条件下，往往能有效达成交易。

而这个活动的规则，对商家和下单客服都是公开的。试问客服怎么会愿意在自己的老板看得见的情况下，冒着风险做出“以权谋私”、“假公济私”的行为呢？

活动绕开了承担成本的商家，直接奖励下单客服，不仅侵犯了商家的利益，还给客服带来了潜在风险。

在活动结束后，23个达到兑换5元话费的客服，均没有前来兑换，除了5元话费价值低之外，害怕被认为是”假公济私“也很可能是一个重要原因。

（编辑：广州站长网）

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