滴滴顺风车下线一周年：箭在弦上，如履薄冰

题图来自东方IC

记者：柯晓斌，编辑：文姝琪

在这个特殊时刻，滴滴又变得谨慎而沉默。

去年8月27日，两起恶性事件后，滴滴其在全国范围内下线顺风车业务。迄今，依然没有上线时间表。

不过， 相较于去年的如履薄冰，进入2019年4月份后，滴滴顺风车多次对外发声，公布业务整改进展，被外界认为其上线已进入倒计时。

据知情人士透露，过去一年，顺风车一直在做产品迭代。2018年下半年至今年2月，互联网行业迎来了裁员潮，而今年年初，顺风车团队进行人员优化，从原来的300多人到现在的200多人，整体规模减少。但是安全人员从过去的十几人增加到现在的50多人，团队其他成员的工作也都跟安全息息相关。

滴滴顺风车下线的一年，也是滴滴内部进行调整的一年——这期间，滴滴进行了多次的组织框架调整，ALL IN安全。

大半年的休整后，程维、柳青等滴滴的核心管理层用相对开放的姿态再次走上台前。尽管如此，一年后，这个曾是滴滴主营收部门的产品滴滴顺风车始终没有上线。

在滴滴顺风车缺席的一年中，高德、曹操出行、首汽约车、哈啰出行等玩家伺机进入这个市场，摩拳擦掌。而如祺出行、享道出行、T3等背靠传统车企的出行平台也不断出现，也企图直接分食滴滴网约车市场。据某位曾经看过嘀嗒这个标的的投资人透露，嘀嗒的顺风车日订单直接翻了6倍，达到70万，嘀嗒已实现盈利。

滴滴仍需要顺风车这个业务，但面临监管与舆论，尽管数次试探，曾经这个市场的老大，依然在等待重新上线顺风车的机会。

顺风车搁浅

“怕，就是怕，就是怂。”在滴滴顺风车在下线325天之后，在一次媒体开放日上，柳青直言了滴滴顺风车业务迟迟未能上线的原因。

“可以非常坦然的跟大家讲，我们比较怂的，在这件事情（顺风车）上，我们内心有这么多纠结，这么多彷徨，谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品。谁愿意每天无数人骂你黑心，这么大的心理压力，是为什么我们等了这么长时间的重要的原因。我们等了这么长时间就是害怕。”在现场，柳青甚至一度哽咽。

给柳青留下阴影的是，去年5月和8月，连续出现的两起滴滴顺风车恶性事件，这两个事件也让滴滴品牌口碑出现断崖式折损。

“有滴滴员工向我抱怨自己得不到尊重，甚至出门都不敢跟司机说明自己的身份，这对于整个滴滴人都是非常大的冲击。”柳青说。

更为直接的是，经过这两起事件之后，滴滴进入了很长时间的休整期。

顺风车事件之后，滴滴ALL IN安全，不断更迭APP。同时，滴滴公司内部组织了“安全责任落实到员工的会议”。

“国际化原本是2018年滴滴的重点业务，但安全事故出来之后，也受到了冲击。”在滴滴工作的陈明说。

而据另一位在安全事件发生之后离职的员工表示，那些直接可以带来安全类价值的业务被摆放到了高优先级，等于原来的既定目标做了调整。“之前在支撑智慧交通的员工，可能会调动到这个业务中，人少了，其它业务拓展速度自然就缓慢了。”

为提升“士气”，滴滴每个部门每个月组织开一次会，因为有高层领导参会，所以会议名字叫“在一起” 。

不过，这一年来，这个“在一起”的会议带来一些不那么乐观的消息，年前的会上是宣布年终奖砍半的消息，年后的会议则是宣布人员优化。

在今年2月的全员会上，滴滴CEO程维宣布公司将做好过冬准备，对业务重组带来的岗位重叠和绩效不达标的员工进行减员，整体裁员比例占到全员的15%，涉及2000人左右。

在“关停并转”和裁员的同时，2019年滴滴将在安全技术、产品和线下司机管理及国际化等重点领域加大投入，继续招聘2500人，2019年年底员工总人数将和去年底的13000人持平。

今年2月，36氪报道称，滴滴在2018年全年亏损109亿，司机补贴113亿元。而依据滴滴内部信所披露的显示，2018年上半年亏损达40.4亿元，下半年亏损扩大到了73亿元左右。

安全事件发生之后，滴滴的D轮投资人开始抛售滴滴的原始股份，而此前，这些投资人都曾希望滴滴能在2018年安全着落。

事实上，据多位知情人士向界面新闻记者透露，如果不是因为顺风车的安全事件，2019年上半年，滴滴登陆资本市场几乎是势在必行。

休整的滴滴

顺风车事件之后，滴滴进入长时间的休整期。

去年8月24日，滴滴乐清事件中，客服的处理方式引起巨大的争议。

这一年中，滴滴尝试做出改变。

过去一年，滴滴将安全客服升级成安全响应中心，成为独立团队，专注解决安全类事件。升级后，滴滴还增设了安全专线，用户遇到紧急情况可以拨打安全专线直接联系安全响应中心，更快速。“这样安全响应机制就可以形成。”滴滴客服负责人刘西帝在公开场合表示。

同时，滴滴的一线客服人员的权限也在提高。顺风车事件发生时，滴滴的客服只能逐级汇报，无法直接上升到安全中心，这也就导致了流程上所需时间过长。“现在，一线客服进行判断后，可以直接上升到安全响应中心，经过筛选后可以启动预案机制。”刘西帝表示。

目前，滴滴客服有9000人，其中有8000人是负责体验服务，1000人负责安全响应，在这8000人中，滴滴的直营和外包客服各占一半。

官方数据显示，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内完成响应。

滴滴首席出行安全官侯景雷则表示，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人，制定了19项安全制度。

截至目前，滴滴出行已成立了各级安全管理委员会，负责安全生产管理工作，拥有108名安全生产职责管理者、1327名安全岗位负责人签订安全责任书，排查治理隐患103个，并设立300万安全考核奖。

同时，在司机安全准入方面，滴滴官方披露的数据显示，当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次，100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核60万人次。从2018年8月起，截至目前清理了30.6万三证不符的司机。

值得一提的是，在警方调证方面，安全处置团队负责人杨嘉成介绍，滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下，滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。

“如果手续齐全，平台会配合警方十分钟内完成调证工作。”据滴滴官方统计，滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话，最终按要求上传警官证照片信息的，完成调证的约为1000左右。

还未上线的滴滴顺风车，一直在进行产品迭代，该业务线现负责人张瑞表示，未来滴滴顺风车将去掉附近的功能，仅能在常用地点之间接乘。同时，永久下线用户隐私信息，通过上述手段来确保真顺风。

不过，即使滴滴多次举行沟通会，滴滴顺风车负责人张瑞也发布了公开信，但滴滴顺风车依然没有明确上线时间表——这个重要的业务依然在休整之中。

坏消息是，顺风车这个市场却在一路向前，未曾等待滴滴。

群敌环绕

“滴滴顺风车出事之后，嘀嗒非常忐忑。” 一位接近嘀嗒高层的人士向界面新闻记者表示。

滴滴顺风车下线之后，嘀嗒的顺风车业务该何去何从，会不会也被下架，成为嘀嗒高管们最为担心的事，直到交通部进驻滴滴调查结果出来后，嘀嗒悬而未决的心才落定。

（编辑：广州站长网）

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